Секрет аптеки с лучшим в Эстонии уровнем обслуживания: важны простота и естественность

Исследовательская компания Dive шестой год подряд проводила исследование среди работающих в Эстонии аптечных сетей, и, по отзывам тайных покупателей, лучшей в 2022 году стала BENU. В чем рецепт аптеки с хорошим уровнем обслуживания и как сделать так, чтобы клиенты приходили снова и снова, рассказывает директор франшизы BENU Райнер Казевяли.

Победа стала плодом последовательного труда

По словам Казевяли, результатов данного отраслевого исследования с нетерпением ждут каждый год. Поскольку BENU предприняла осознанные шаги во имя лучшего обслуживания, победа была вполне ожидаемой и стала плодом последовательного труда. «Мы трудились во имя этого годами и надеялись, что нам посчастливится возглавить рейтинг. Так что победа стала очень приятным и ожидаемым сюрпризом для всех работников BENU», — заявил он.

О победе всем, кто к ней причастен, сообщили на мероприятии в январе, и за радостным известием последовали горячие аплодисменты аптекарей BENU. По словам Казевяли, первое место напоминает, что мы на правильном пути и работаем с самоотдачей, что видно издалека. «Аптекари BENU очень заботятся о своих пациентах, и этому первому месту рады все работники», — отметил Казевяли.

Рецепт хорошего обслуживания? Простота и естественность

Поскольку в аптеку мы ходим не каждый день и речь нередко идет о деликатных проблемах со здоровьем, очень важную роль в обслуживании играет доверие между аптекарем и пациентом. Фундамент закладывают еще с первых секунд, когда человек заходит в аптеку.

«Провизоры и фармацевты долго осваивают свою специальность, и все они, несомненно, профессионалы своего дела. Общаясь с аптекарями, я нередко шучу, что если ты не скажешь человеку «здравствуйте», первичный контакт с клиентом будет слабее, а проконсультировать его по важным вопросам будет сложнее», — сказал директор франшизы.

Рецепт хорошего обслуживания, по словам Казевяли, невероятно прост: важно установить контакт с пациентом, выяснить его пожелания, дать рекомендации, зарегистрировать продажу и в заключение поблагодарить клиента. «Однако для BENU в этом рецепте важны желание помочь человеку, простота и естественность», — описал он.

Услуга состоит из многих мелочей

Улучшению и повышению качества обслуживания в аптеках BENU способствуют непрерывное обучение, измерение результатов и поощрение лучших работников: «Обучение проводят лучшие инструкторы в Эстонии, также в аптеках франшизы BENU разработана длящаяся весь год концепция “Год заботливого обслуживания”».

По словам Казевяли, секрет хорошего обслуживания кроется в мелочах, на которые обращают внимание в аптеках BENU. «Услуга аптеки с лучшим уровнем обслуживания состоит из многих мелочей. Мы обращаем внимание как раз на эти мелочи, и из них складывается единое целое», — сказал он.